Reclamaciones

1. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN

 El presente procedimiento se ocupa del tratamiento y resolución de quejas y reclamaciones de los usuarios de los servicios de DANIEL GONZALEZ FERNANDEZ, en adelante «EL INTERMEDIARIO». Ha sido preparado por el intermediario para dar respuesta a lo establecido en el artículo 35 de la Ley 5/2019 de 15 de marzo reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.

2. CONSIDERACIÓN DE QUEJA O RECLAMACIÓN

Se entiende por queja a la protesta referida al funcionamiento de los servicios prestados a los usuarios por el intermediario y presentada en base a los retrasos, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento sin solicitar la restitución de su interés o derecho. Se entiende por reclamación a la protesta presentada por los usuarios de servicios prestados por el intermediario que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la empresa que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos.

3. PERSONAS LEGITIMADAS PARA RECLAMAR

 Pueden presentar quejas o reclamaciones, conforme a lo establecido en el presente procedimiento, todos los usuarios de los servicios prestados por el intermediario o sus representantes siempre que presenten la correspondiente acreditación. Las quejas y reclamaciones se podrán presentar en el formato propuesto por el intermediario, en su página web, o en cualquier otro modelo que el reclamante quiera utilizar.

4. PRESENTACIÓN DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA

El procedimiento se iniciará mediante la presentación por el usuario, o un representante legal del mismo, de un documento en el que se hará constar:

1. Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
2. Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
3. Centro de trabajo, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
4. Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
5. Medio por el que desea recibir la resolución de la queja: correo en domicilio del interesado o en el de su representante; a través de correo electrónico. Para ello dejará los datos suficientes para poder realizar la comunicación.
6. Lugar, fecha y firma.

El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamenta su queja o reclamación. Las reclamaciones o quejas se recibirán: por correo electrónico en la cuenta habilitada para tal fin, en el modelo normalizado establecido al efecto (o en cualquier otro modelo utilizado por el reclamante), que se encuentra accesible en la página web (atencioncliente@hipoteca-100.es). Con independencia del proceso a seguir por el intermediario, el demandante cuenta con el plazo de un año desde la presentación de su queja o reclamación para acudir al Banco de España.

5. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC)

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) está integrado en la Dirección de Organización. Es el responsable de atender las reclamaciones recibidas de los clientes, dar respuesta a las mismas y garantizar que el intermediario cumple las resoluciones dictadas. En estos momentos el servicio cuenta con un único profesional: el intermediario. Anualmente y en el marco del Plan de Formación Anual recibirá la formación necesaria para mantenerse operativo.

6. RECEPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA

 Las quejas o reclamaciones son recibidas por el Servicio de Atención al Cliente (SAC). No es necesario el uso de un formulario determinado; puede presentarse en cualquier formato.

• La persona responsable de servicio comprueba que la documentación recibida cumple con todos los requisitos requeridos (que se encuentra identificado el reclamante o su representante -éste debe aportar apoderamiento-, y que éste ha firmado la solicitud).

Una vez realizadas estas comprobaciones procederá a realizar una comunicación al reclamante conforme a lo siguiente: Si la documentación presentada permite identificar la queja o reclamación y quien la presenta, envía acuse de recibo al reclamante (al correo de contacto indicado por el cliente o prospecto), en un plazo máximo de cinco días laborables contado a partir del día siguiente a la fecha de recepción de la reclamación o queja en la empresa. Si en la queja o reclamación no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante o de no haberse recibido firma manuscrita original o si no se pudiese establecer con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante por escrito para que en el plazo de diez días naturales complete la información o documentación, durante los cuales se interrumpe el plazo de un mes que tiene el intermediario para resolver. Se informará al usuario de que en caso de no solventar las deficiencias detectadas en el plazo indicado se archivará la queja o reclamación sin más trámite. En el caso de una queja o reclamación archivada por falta de aportación de documentación, esta se reactivará en el mismo instante en que el reclamante aporte dicha documentación. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes: Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación. Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyos conocimientos sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas. Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación con los mismos hechos. Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezcan las leyes y normativas vigentes. Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el intermediario se abstendrá de tramitar la primera. Si se entendiera no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

7. TRAMITACIÓN INTERNA DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA

 El SAC podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de el intermediario, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión. El SAC mantendrá un expediente digital con toda la documentación generada en cada una de las reclamaciones o quejas recibidas, en el que necesariamente se incluirá la documentación sobre la reclamación o queja recibida y sobre la resolución adoptada, así como todas las comunicaciones realizadas con el cliente. Si a la vista de la queja o reclamación, el intermediario rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite. Trimestralmente elaborará un informe con las estadísticas del período (casos presentados, casos resueltos, favorables a), las acciones puestas en marcha fruto de las reclamaciones y las propuestas de mejora de los procedimientos internos para evitar reclamaciones futuras. Este informe, junto con toda la documentación y estadísticas generadas, estará a disposición del Banco de España.

8. DESISTIMIENTO DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA.

Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento, presentando escrito a tal efecto al correo electrónico establecido a tal efecto en la página web. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la reclamación con el interesado se refiere. El SAC procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite, debiendo quedar documentado dentro del expediente la comunicación del cliente solicitando el desistimiento y la confirmación por parte de el intermediario del cierre del expediente al correo electrónico facilitado expresamente por el cliente.

9. FINALIZACIÓN Y NOTIFICACIÓN.

El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de un mes, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el SAC. La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen. La decisión es vinculante para el intermediario y deberá cumplirse en el menor plazo de tiempo posible. El intermediario comunicará la decisión al demandante en el lugar que éste haya indicado en el documento de reclamación. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, la impresión y conservación de los documentos, según haya designado de forma expresa el reclamante. En ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación, y en la misma se hará constar expresamente la facultad que asiste al reclamante de acudir a la instancia correspondiente, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento. En caso de disconformidad con el pronunciamiento del SAC, el demandante puede formular su queja o reclamación ante el Banco de España.